5 хитрощів, щоб ваш ІТ-відділ допоміг вам швидше
Скільки ІТ-фахівців потрібно, щоб замінити лампочку? Ні, ви не відправили квиток у службу підтримки.
Чому в наші дні так складно отримати хорошу допомогу від вашої служби технічної підтримки? Чи відчуваєте ви, що з вами поводяться так, як ніби ви дурні, або як людина на іншому кінці телефону роздратована, тому що ви подзвонили на телефон довіри?
Є багато причин поганого досвіду, коли ви маєте справу з техпідтримкою. Деякі з цих ситуацій можуть бути пов'язані з особистістю члена групи підтримки, який приймає виклик, але навіть у цих випадках ви можете значно підвищити ймовірність отримання хорошого досвіду, якщо будете поводитися з собою певним чином під час виклику в службу підтримки ІТ.
У ми кілька разів розповідали про технічну підтримку ІТ, наприклад, як почати бізнес з технічної підтримки в Інтернеті. або інструменти підтримки, які ви можете використовувати, щоб допомогти своїй родині або друзям з проблемами ПК. З точки зору користувача, Джек Кола пояснив, де можна знайти корисні веб-сайти технічної підтримки., і Метт Хьюз (Matt Hughes) обговорює, що робити, якщо ви закохалися в шахрайство в,
Але що ви робите, коли маєте справу з ІТ-службою вашої власної компанії і хочете, щоб ваша проблема була швидко вирішена? Наступні поради можуть допомогти.
1. Не звинувачуйте техніка служби підтримки
За даними Logicalis, плинність кадрів в ІТ-службі становить приблизно 40 відсотків. Це означає, що майже половина кожного технічного фахівця, який вирішує влаштуватися на роботу, допомагаючи таким людям, як ви, вирішувати свої технічні проблеми, в кінцевому підсумку кидає цю роботу в короткі терміни.
Навіщо? Ну, одна з головних причин полягає в тому, що люди, у яких виникли технічні проблеми, як правило, висловлюють своє розчарування з приводу першої людини, яка відповідає на телефонні дзвінки в ІТ-службі підтримки.
Найшвидший спосіб зацікавити ІТ-фахівця допомогти вам вирішити вашу проблему якомога швидше, не звинувачуючи його в тому, що відбувається не так. Навіть якщо неправильно те, що система, в якій ви повинні виконувати свою роботу, не працює, ви повинні розуміти, що людина, з якою ви розмовляєте, зазвичай не несе прямої відповідальності за підтримку цієї системи. Вони просто відповідають на телефонні дзвінки і намагаються з'ясувати, як вам допомогти, тому не сердіться на людину, яка хоче вам допомогти!
2. Не бійся зізнатися, що ти не розумієш
Просити про допомогу складно. Визнаючи, що ти чогось не розумієш, тим більше. Іронія тут у тому, що якщо ви не визнаєте, що нічого не розумієте, ІТ-фахівцеві набагато важче допомогти вам зрозуміти.
Це особливо важливо, якщо ІТ-фахівець пояснює вам крок за кроком по телефону, і ви нічого не говорите, якщо є певний крок, який ви не розумієте. Якщо ви почекаєте до кроку 10, щоб повідомити людині, що ви все ще застрягли на кроці 2, ви не тільки марно витратили час, але тепер фахівець з підтримки знову проведе вас через одні і ті ж кроки!
Повірте мені, співробітники служби підтримки ІТ добре підготовлені, щоб пояснити речі якомога простіше, залежно від рівня розуміння, яке має користувач. Якщо ви не поясните, що ви новачок у комп'ютерах і не дуже багато знаєте, фахівець служби технічної підтримки може припустити, що ви знаєте більше, ніж ви, щоб не ображати вас. Будьте чесні заздалегідь, які ваші технічні знання, і виклик буде набагато більш гладким.
3. Ви можете попросити когось ще
Там дійсно погані працівники техпідтримки. Ми всі мали з ними справу. Навіть маючи майже два десятиліття технічного досвіду і розуміючи труднощі, з якими стикаються співробітники служби технічної підтримки, я навіть стикався з деякими людьми зі служби підтримки, які просто жахливі в усуненні неполадок по телефону.
Вони можуть просто мати погані навички усунення неполадок усунути або дуже погана особистість телефону. Це відбувається - особливо при такому високому рівні плинності кадрів, деяким компаніям може бути важко найняти технічну підтримку преміум-класу.
Не бійтеся просити когось ще. Вам навіть не потрібно вступати в конфронтацію, просто скажіть щось на зразок: "Вибачте, але мені просто важко працювати з цим стилем усунення неполадок. Добре, якщо я працюю з кимось ще, хто може бути доступний? "
Якщо людина все ще відчуває труднощі або відмовляється перекладати виклик, покладіть трубку і передзвоніть. Ви, ймовірно, отримаєте нового агента служби підтримки. Якщо у вас є одна і та ж людина - звичайна для компанії з невеликим персоналом - тоді настав час просто попросити поговорити з менеджером. Найкраще пояснити проблему, щоб компанія змогла швидко замінити цього агента підтримки. Ви, звичайно, не єдина людина, що має такий поганий досвід.
4. Не залишайте деталей
Одна з найбільш поширених проблем, з якими доводиться стикатися агентам ІТ-підтримки, - це коли люди, які телефонують, не зовсім розуміють, які події призвели до проблеми. Ви можете подумати, що все, що вам потрібно сказати фахівцеві служби підтримки, це те, що ваша клавіатура не працює, і в кінцевому підсумку вони вирішать проблему. Якщо ви пропустите той факт, що ви пролили каву на всю клавіатуру, ви фактично надаєте собі ведмежу послугу.
Технічний фахівець буде виконувати процедуру усунення неполадок., включаючи перевірку кабельних з'єднань, перевірку порту USB, перевірку налаштувань панелі управління для вашої клавіатури і, можливо, інші перевірки. Навіщо витрачати свій час і час техніків, коли ви прекрасно знаєте, що найбільш ймовірна причина - пролита кава?
Це спрощений (і дурний) приклад, але навіть в інших випадках - можливо, ви видалили якесь програмне забезпечення і USB-пристрій перестав працювати, можливо, ви скинули комп'ютер, і тепер жорсткий диск видає дивний звук. Поділіться всіма подробицями, щоб технічний фахівець міг відразу перейти до пошуку і усунення найбільш ймовірної причини ваших проблем. Ви заощадите багато часу, який зможете використовувати, щоб отримати собі ще одну чашку кави.
5. Немного смейся.
Зі свого досвіду можу сказати, що агенти служби ІТ-підтримки цілий день чують від незадоволених людей. Ці люди зазвичай розчаровані, скаржаться і нещасні. Уявіть, як освіжаюче має бути те, що агент служби підтримки чує когось, хто дійсно щасливий на іншому кінці телефону - когось, хто жартує над жартом або висвітлює ситуацію.
Це не тільки освіжає, але і, швидше за все, надихне агента технічної підтримки працювати набагато складніше, щоб швидко вирішити вашу проблему.
Повірте мені, вони будуть так вдячні за ваш позитивний настрій, що вони запитають, що ще вони можуть зробити для вас - і вони будуть більш ніж щасливі залишатися на зв'язку з вами якомога довше. Тому що ймовірність того, що наступний абонент, з яким їм доведеться мати справу, не буде такою чудовою, як у вас, досить велика.
Зрештою, звернення до вашої технічної підтримки може бути позитивним або негативним. Як бачите, є багато речей, які ви можете зробити, щоб поліпшити свої шанси на хороший дзвінок. Спробуйте їх - ви будете приємно здивовані, наскільки добре вони працюють.