5 речей техпідтримка не скажу

Бути Агентом Технічної Підтримки не легка робота. Я повинен знати - я був одним в декількох компаніях, на різних рівнях, і це може бути грубо.

Робота в службі технічної підтримки означає приймати дзвінки, електронні листи або сеанси чату від людей, які не щасливі. Це дуже схоже на роботу з підтримки роздрібних клієнтів, тільки без використання мови тіла, зорового контакту та інших речей, які полегшують взаємодію з людьми. Це унікальна кар'єра з унікальними проблемами.

Мій, як говорити з Tech Support частина була написана, щоб допомогти зробити ваш загальний досвід роботи з ними простіше, але я думаю, знаючи деякі з цих інсайдерської інформації теж може допомогти.

Ці п'ять «секретів» являють собою поєднання речей, які співробітники служби технічної підтримки хотіли б розповісти вам, але не можуть, і деякі з них, швидше за все, я б навіть не поділився. Останній, безумовно, потрапляє в це друге відро.

«Ми часто працюємо за сценарієм, а не з досвіду»

На жаль, багато з тих, хто відповідає на запит по телефону або в чаті або відповідає на надісланий вами електронний лист, не мають ніякого особистого досвіду в тому, чим вони можуть вам допомогти, особливо в дуже великих групах підтримки, таких як ті, які працюють. у великих технологічних компаніях.

Є велика ймовірність, що він або вона не використовували маршрутизатор, який ви не можете отримати на роботу, коли-небудь взаємодіяли з програмним забезпеченням, про яке ви спілкуєтеся, або виконували навіть найголовніші завдання, пов'язані з сервісом, який не працює як очікується.

Агент підтримки «Рівень 1» або «Рівень 1», з яким ви працюєте, ймовірно, слід потоковій діаграмі. Вони просять вас перевірити або зробити щось, а потім вирішити, про що поговорити з вами далі, ґрунтуючись на тому, як ви відповіли.

Безсумнівно, деякі з вас, можливо, вже здогадалися про це, ґрунтуючись на допомозі, яку ви іноді отримуєте, але не надто старанно з людиною на іншому кінці. Вони не використовували продукт або послугу, про які ви говорите, тому що компанія, в якій вони працюють, не думала, що це важливо, а не тому, що їм не вистачає драйву або ентузіазму.

З урахуванням всього сказаного, якщо у вас виникають проблеми з отриманням необхідної вам допомоги від людини, з якою ви вперше спілкуєтеся, у вас є варіанти.

«Ми можемо збільшити ваш квиток, якщо ви попросите нас»

Хоча може здатися, що людина, з якою ви вперше спілкуєтеся в службі технічної підтримки, - ваш перший і останній варіант, це майже ніколи не має місце.

Звичайно, ви можете попросити поговорити з менеджером, якщо ви зіткнулися з проблемою, коли хтось не співпрацює з вами професійно, але навряд чи він допоможе вам у вирішенні вашої технічної проблеми.

Однак є ще одна група, з якою ви можете поговорити з більшою кількістю навичок і, можливо, більшим досвідом, з чим вам потрібно допомогти. Це називається «Рівень 2» або «Рівень 2».

Члени цієї групи зазвичай не дотримуються блок-схеми або заданого списку питань. Ці чоловіки і жінки зазвичай мають досвід роботи з продуктом і, можливо, навіть брали участь у його розробці або розробці, що означає, що вони, швидше за все, будуть мати конкретні поради для вашої ситуації.

Не сприймайте цю нову інформацію як ліцензію, щоб перервати техніку 1-го рівня, перш ніж вона почне говорити, і попросіть 2-й рівень. Цей перший рівень підтримки частково існує, щоб не витрачати час висококваліфікованих агентів підтримки на прості і легко вирішувані проблеми.

Тримайте опцію «Рівень 2» у своїй задній кишені для ситуацій, коли ви більш обізнані, ніж людина рівня 1 (будьте чесні з самим собою про це, будь ласка), або коли ви розчаровані рівнем усунення неполадок, який надається.

«У нас є мета за кількістю викликів, але також і сильний стимул, щоб вирішити вашу проблему прямо зараз»

Люди технічної підтримки іноді опиняються між молотом і ковадлом. У них часто є цілі зустрічатися щодня - як правило, кілька дзвінків. Чим більше дзвінків вони приймають, тим ближче вони підходять до своїх цілей і тим щасливіші їхні менеджери.

З іншого боку, компанія просуває те, що називається першим рішенням дзвінка - вирішення вашої проблеми при першому дзвінку - щоб заощадити на загальних витратах. Відділ технічної підтримки не заробляє гроші компанії. Кожен дзвінок вимагає витрат на робочу силу та інфраструктуру, тому швидке і ефективне вирішення вашої проблеми економить їм гроші.

Ви можете використовувати ці знання в своїх інтересах, особливо якщо у вас особливо важкі часи або проблема явно пов'язана з продуктом або послугою компанії.

Знаючи, що вони хочуть, щоб ви входили і виходили швидко і були задоволені, не соромтеся питати про заміну обладнання, купон або знижку, або про деяке відповідне оновлення. Запитайте занадто рано, і з їхнього боку стимулів немає, але прийміть правильні рішення, і ви зможете піти краще, ніж до того, як почнеться проблема. Більшість компаній зрозуміли, що якщо ви будете задоволені, навіть при короткострокових витратах, це окупиться в довгостроковій перспективі.

Остерігайтеся перепродажу технічної підтримки, щодо поширеної практики в наші дні, коли агенти служби технічної підтримки виступають також як продавці, пропонуючи вам послуги більш високого рівня або оновлений продукт за ціною, звичайно ж, під час вашого дзвінка. У більшості випадків це ясно і легко відмовитися, але деякі компанії використовують цю тактику як засіб підтримки - «оновлення, і ця проблема зникає».

«Іноді у нас є відповідь, яка вам потрібна, але не дозволено вам сказати»

Я пам'ятаю, як сам опинявся в цій ситуації, як співробітник служби технічної підтримки, не раз. Хтось дзвонить, йому потрібен продукт, який я не зміг задовольнити, і мені не дозволили робити правильні речі і відправляти їх в інше місце.

На щастя, все більше і більше компаній усвідомлюють, що «робити правильні речі» не просто правильно, але і є хорошою кармою, дуже вимірюваним способом. Надання позитивного досвіду, навіть якщо це означає втрату цієї людини як клієнта, - це те, що ми пам'ятаємо наступного разу, коли ми знаходимося на ринку для того, що пропонує компанія.

Таким чином, для вас, як для «користувача» технічної підтримки, урок повинен пам'ятати, що у вас можуть бути інші варіанти, навіть якщо людина по телефону або на іншому кінці ланцюжка електронної пошти не впускає вас в це.

Пам'ятайте, знову ж таки, це не якийсь культ жорстоких людей зі служби технічної підтримки, які вирішили, що вони не хочуть допомагати вам правильним способом - це політика компанії, якій у агентів немає іншого вибору, крім як слідувати.

«У нас є не дуже приємні кодові слова, які ми використовуємо, коли ми засмучені»

І останнє, але, що важливо, це «секрет», про який мало хто знає за межами світу технічної підтримки: іноді над вами сміються, прямо перед вашим обличчям.

Вам коли-небудь говорили, що у вас виникла помилка ID-10T, або що корінь проблеми - проблема рівня 8? Якщо так, то вас образили і навіть не знали про це. Це два з багатьох «кодових слів», які передбачають, що користувач (це ви)... ну... дурний.

Чи бачите ви прикладом технічного жарту? набагато більше, щоб остерігатися.

Хоча це, звичайно, не виправдання, і жоден з цих «жартів» ніколи не заслуговує по-справжньому, вони дійсно пропонують деяке полегшення розчарування для деяких людей в дуже вимогливій професії.

Додаткова допомога Отримання підтримки

На цьому сайті є багато ресурсів для тих, хто замислюється про професійне обслуговування вашого комп'ютера або інших технологій. Ось деякі з них:

• Чому ви завжди повинні хоча б спробувати вирішити проблему з власним комп'ютером
• Як полагодити комп'ютер: Повний FAQ
• Чи є Online Computer Repair хорошим варіантом?